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お客さまが満足する！クレームの防ぎ方・対応の仕方100 お客さまが満足する！クレームの防ぎ方・対応の仕方100
  • コミュニケーション

お客さま心理がわかれば、どんなクレームも怖くない

「顧客不満足度調査」の開発者の調査に基づく具体的な数字やグラフを見ながら、クレーム発生の仕組み、その対応の仕方を学びます。どんなクレームにも対処できる応用が自然と身につけられます。

  • Web提出対応
  • 図解でわかる100シリーズ
  • 郵便提出対応
  • 課題は「郵便（紙）提出」か「Web提出」を選択いただけます。※指定がない場合は「郵便（紙）提出」となります。
  • Web提出にはLMS（受講生Myページ）に接続できるインターネット環境が必要です（スマートフォン可）。
郵便提出

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受講期間：
3か月
一般受講料：
19,030円
団体受講料 ※
14,630円

※受講料には消費税が含まれます。
※法人でのお申し込みは「団体受講料」でご受講いただけます。

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Web提出

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受講期間：
3か月
一般受講料：
19,030円
団体受講料 ※
14,630円

※受講料には消費税が含まれます。
※法人でのお申し込みは「団体受講料」でご受講いただけます。

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講座を選ぶ3つの理由
01

クレーム手段の多様化する時代に対処 ネット告発など手段の多様化からクレーム対処は企業の重要課題となっています。対処への正しい知識や全社で取り組む姿勢、しくみ作りが学べます。

02

クレームの本質を学んで応用力がつく 著者は顧客満足マネジメント第一人者。メカニズムとお客さま心理を学んでクレームの本質を理解し、どんなクレームにも対応できる力がつけられます。

03

クレームと企業成長の関係がわかる クレームへの対処いかんで既存顧客は離れてしまいます。顧客を不満にさせず、顧客継続率を向上する取り組みや企業イメージについても理解できます。

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how to studyカリキュラム

1か月目
自己診断

100項目の○×式の自己診断問題にトライ。ご自身の弱点を把握し、重点学習に役立ててください。

学習の進め方

自己診断の実施
（任意提出）

2か月目
クレームの本質と発生の原因を知る
  • 時代によって異なるお客さまの要望
  • お客さまは誰ですか
  • サービスとは何かと押さえるべきポイント
  • “クレーム”と“コンプレイン”
  • クレームには共通性がある
  • ｢期待｣→｢経過｣→｢結果｣で決まる満足と不満足
  • 考え方を変えることが重要な時代
  • 満足と不満足を調べて見よう！
  • バブル経済崩壊後のクレーム
  • “お客さまつなぎ”の大切さを知る

学習の進め方

テキスト1～10章
の学習

第2回
提出課題

3か月目
クレーム防止・対応の考え方を学ぶ
  • 企業はこんなにお客さまを失い続けている
  • お客さまの生涯価値
  • このポイントを押さえておかないと大変！
  • 次回も購入されるサービスプログラム
  • ロイヤルカスタマーを生み出す取り組み
  • お客さま中心型のサービスとクレーム防止
  • よくおこるクレームと防ぎ方、対処方法
  • 企業イメージとブランド
  • 全社・全組織で取り組むことの大切さ
  • その上で頑張る！

学習の進め方

テキスト11～20章
の学習

第3回
提出課題

教材構成

郵便提出版

  • テキスト：１冊
  • 提出課題：２部
  • 自己診断問題集：１冊
  • 自己診断解答用紙：１部

Web提出版

  • テキスト：１冊

テキスト試し読み

サポートサービス
  • 郵便添削
  • Web添削
  • 自己発見テストPazz

著者

武田哲男

株式会社　武田マネジメントシステムス代表取締役
株式会社服部時計店（現・セイコー株式会社）、株式会社和光等を退職後、中小企業の役員を経て、武田商品研究所（現・武田マネジメントシステムス）を設立。一貫して「顧客研究」に力を注ぎ、多くの企業が導入している『顧客不満足度調査』は同社が独自に開発した手法。
指導先は多岐にわたり、ＣＳを通した顧客情報管理システムの構築には定評がある。著書には『ＣＳ推進ここがポイント（日本能率協会マネジメントセンター）』、『顧客「不満足」度のつかみ方（ＰＨＰ研究所）』、『実践！顧客「不満足」度の活かし方（ＰＨＰ研究所）』ほか多数。

sounds like you?こんな方におすすめ

顧客満足度を向上させたい方

顧客との良好な関係継続をはかりたい方

接客や顧客対応スキルをアップしたい方

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