悪質クレームモンスターへの正しい対応と予防法がわかる
悪質なクレームに対処するためには相応の準備が必要です。本講座ではさまざまな事例をもとに、悪質クレーム・モンスターに遭遇した際の正しい対応法から、法律のプロとの連携法、クレーマーに狙われない予防策・組織的な仕組みづくりまで、幅広く学習します。
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自信を持って対応するために法知識を得る 度を超えた悪質クレームの被害にあわないように、クレーム対応者（責任者）が最低限知っておきたい法知識、法のプロとの連携法をわかりやすく解説します。
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悪質クレームの予防策・対応策がわかる さまざまな事例をもとに、悪質クレームと通常クレームの見極め方、モンスター対応、クレームに狙われない予防策・しくみづくりを解説。内容は広範にわたります。
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個人、職場で取り組むべき対策を実践的に学ぶ 職種や業種などによりクレーム内容は違います。本講座では自分の職場（業務）に合った対策マニュアルを作成するところまでカバーします。実践に活かせるクレーム対応術を身につけましょう。
how to studyカリキュラム
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悪質クレーム対応に必須の基礎知識
- 悪質クレーム＆モンスターとはなにか？
- 悪質クレーム＆モンスターの実態を知る
- 基本クレーム対応＆悪質クレーム予防策
- 悪質クレーム対応時のタブーな行動
学習の進め方
テキスト学習
第1回
提出課題
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悪質クレーム＆モンスター対策実践編
- ケースで実践する悪質クレーム対応
- 悪質クレーム対応行動―実践編―
- 対応者が知っておきたい法律・法的機関
- 悪質クレーム対応に必要な思考と行動
- 凶悪クレーム＆モンスターへの対処法
学習の進め方
テキスト学習
第2回
提出課題
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悪質クレーム＆モンスター対策マニュアル作成編
- 悪質クレーム＆モンスター対策マニュアル
- 対応責任者が準備しておきたい対策
- 【巻末】業種別の事例で見る対策
学習の進め方
ワークブック
第3回
提出課題
サポートサービス
- 郵便添削
- 自己発見テストPazz
著者
平塚 俊樹（エビデンザー／証拠調査士）
大学卒業後、大手不動産会社と東証二部上場メーカーに勤務。在職中、営業職ながらクレーム処理を担当する中、あまりにも悪質な事件が多発したため、警察の暴力団対策課にて対応トレーニングを積む。その後、さまざまな経験からトラブル解決のノウハウを確立。同様のトラブルを抱える人たちへのアドバイスを通じて連携・共闘するなかで、弁護士、弁理士、医師、鑑定人など各ジャンルの人脈を広げ、そのネットワークはアメリカ、ヨーロッパ、アジア、アフリカと海外にも及ぶ、クレームトラブル解決のスペシャリストである。
近年、クレーマーの目的や手法は本当に多種多様です。しかしながら、事を荒立てたくないからと言って金銭を支払ったり、相手の要望を鵜呑みにしてしまう、その場しのぎの対応をしてしまうなど、誤った対応を取っているという企業や職場も少なくありません。それでは根本的な解決にならず、また同じ事が繰り返されてしまいます。
また、「いざとなれば法律があるからクレームは解決できる！助けてもらえるはず！」と考えるのは大きな間違いです。日本の法的機関は、私たち個人が全ての法律を知っているという前提で作られた仕組みです。そのため、「知らないから助けてくれる」と考えるのは誤った認識なのです。
入念な事前準備がないと対応できないのがクレーム対応の特徴です。逆に言えば、事前にしっかりと準備さえしておけば、悪質クレーマーに狙われることはなくなります。クレームには、準備が最大の防止策です。職場と職員が疲弊しないためにも、ぜひ本講座の学習で正しい悪質クレーム対策術を身につけていってほしいと思います。
sounds like you?こんな方におすすめ
営業職、受付窓口、接客業務、職場のリーダー、管理部門の方
悪質なクレームへの対応策がわからない方
嫌がらせなどが多くて困っている方